Trei lecții învățate de la paciente de dr. Carmen Cristea, ginecologul care practică medicina cu multă atenție la nevoile celor care îi trec pragul

Pentru dr. Carmen Cristea, medic primar Obstetrică-ginecologie, în cadrul policlinicilor Regina Maria şi a Maternităţii Regina Maria Băneasa din Bucureşti, fiecare consultație este mai mult decât o simplă interacțiune medicală. Este o oportunitate de învățare și creștere personală. De-a lungul anilor, experiențele împărtășite de pacientele sale i-au oferit perspective valoroase care au modelat abordarea sa profesională și astăzi medicul se bucură de mare trecere în rândul femeilor cu probleme ginecologice reușind să lege relații medic-pacientă demne de invidiat. Iată cele mai importante lecții pe care medicul spune că le-a învâțat de la pacientele sale. 

1. Ascultarea activă: O lecție esențială

Una dintre cele mai importante lecții învățate de dr. Cristea este puterea ascultării active. Studiile arată că o comunicare eficientă între medic și pacient poate îmbunătăți semnificativ satisfacția pacientului și calitatea îngrijirii medicale. Potrivit unei cercetări publicate de BioMed Central, abilitățile de comunicare ale medicului se răsfrâng asupra calității asistenței medicale primare și satisfacției pacienților. În țările cu venituri medii, comunicarea deficitară medic-pacient rămâne o barieră recunoscută în calea îmbunătățirii calității asistenței medicale și a satisfacției pacienților. 

Un studiu făcut în China în 348 de unități de asistență medicală primară rurale din 21 de județe a scos la iveală că o comunicare eficientă medic-pacient are o importanță crucială, influențând aderența la tratament, rezultatele generale ale stării de sănătate și satisfacția pacientului. Medicii cu abilități de comunicare avansate înțeleg mai bine simptomele pacientului și preferințele de tratament, facilitând astfel diagnostice și planuri de tratament mai informate. Mai mult, o comunicare eficientă cultivă un sentiment de sprijin și grijă, sporind atât satisfacția pacientului, cât și respectarea sfaturilor medicale. Medicii cu abilități de comunicare îmbunătățite pot ajuta la atenuarea anxietății și a emoțiilor negative ale pacienților.

„Pentru mine, ascultarea activă înseamnă mai mult decât a auzi cuvintele pacientei – înseamnă să fiu prezentă cu adevărat, să înțeleg temerile din spatele întrebărilor și să răspund nu doar medical, ci și uman. De multe ori, o consultație bună începe cu liniștea de a asculta,” e de părere medicul ginecolog Cristea.

2. Empatia, o componentă importantă a îngrijirii medicale

Empatia a devenit un pilon central în practica dr. Cristea. De altfel, cercetările din lumea întreagă sugerează că empatia medicului poate avea un impact pozitiv asupra stării de sănătate a pacientului. 

„Îmi place să le ofer pacientelor mele cât mai multe informații, mai ales înainte de o intervenție chirurgicală sau naștere. Cred că o discuție deschisă le ajută să înțeleagă pașii următori și să fie mai liniștite. Multe mi-au spus, ulterior, cât de mult le-a ajutat această comunicare. Una dintre ele chiar mi-a spus că modul cald în care i-am explicat lucrurile a făcut o mare diferență pentru starea ei de spirit. Mă pun în pielea lor și mă gândesc că și mie mi-ar plăcea să am toate informațiile atunci când urmează să fac o intervenție”, a mărturisit dr. Cristea.

Un studiu amplu, desfășurat pe un eșantion de 32.125 de pacienți și publicat în PubMed Central, a evidențiat o legătură clară între comportamentul chirurgical și siguranța pacientului: chirurgii care au primit un număr mare de plângeri din partea pacienților au fost asociați cu o incidență mai mare a complicațiilor postoperatorii. Aceste rezultate subliniază importanța unei comunicări eficiente și respectuoase nu doar cu pacienții, ci și cu familiile acestora și echipa medicală, ca parte integrantă a eforturilor de îmbunătățire a siguranței în actul medical. 

3. Feedback-ul pacientelor: Un instrument de îmbunătățire continuă

Dr. Cristea consideră că feedback-ul pacientelor este esențial pentru dezvoltarea sa profesională. „Feedbackul, fie el pozitiv sau negativ, este esențial pentru evoluția unui medic. Aprecierile ne confirmă că suntem pe drumul cel bun, iar criticile ne arată unde și cum putem îmbunătăți. Ambele sunt forme de încredere din partea pacientelor – ele aleg să ne spună cum au trăit experiența medicală și asta ne ajută să devenim mai buni,” crede ginecologul.

Un studiu publicat în PubMed a demonstrat că feedback-ul structurat din partea pacienților are un impact semnificativ asupra dezvoltării abilităților interpersonale ale medicilor de familie. În cadrul cercetării, medicii generaliști aflați în plină formare profesională au fost repartizați aleatoriu în trei grupuri, fiecare primind diferite forme de feedback din partea pacienților, pe baza răspunsurilor la Chestionarul de Abilități Interpersonale ale Medicilor (DISQ). Rezultatele au arătat că medicii care au primit constant acest tip de feedback și-au îmbunătățit în mod clar modul de interacțiune cu pacienții, comparativ cu grupul de control. Acest studiu subliniază valoarea reală a vocii pacientului în formarea unor medici mai empatici și mai eficienți în comunicare, constatare valabilă și în cazul medicilor de alte specialități, inclusiv ginecologie.

Recenziile online: O oglindă a practicii medicale

În era digitală, recenziile online oferă o perspectivă valoroasă asupra experienței pacientului. 

Un studiu publicat în Journal of Medical Internet Research a analizat modul în care reputația online a medicilor influențează dorința pacienților de a-și împărtăși experiențele ambulatorii în mediul digital. Analiza, realizată pe baza datelor provenite de la peste 7.000 de medici activi într-o comunitate online de sănătate din China, a relevat că pacienții sunt semnificativ mai dispuși să ofere recenzii atunci când percep o înaltă calitate a actului medical și o atitudine pozitivă din partea medicului.

Studiul a arătat că reputația online a spitalului în care activează medicul joacă un rol important în această ecuație, amplificând efectele percepției pozitive asupra calității serviciilor. De asemenea, pacienții tind să posteze mai frecvent recenzii despre tratamentele pentru afecțiuni mai ușoare, în comparație cu cele severe. Aceste concluzii subliniază nu doar importanța relației medic–pacient, ci și impactul reputației digitale asupra comportamentului pacientului în mediile online. 

Dr. Carmen Cristea se bucură de peste 2.257 de recenzii online de la paciente, având media 9.83.

Experiența dr. Carmen Cristea arată că medicina nu se învață doar din cărți, ci și din dialogul sincer cu pacientele. Ascultarea activă, empatia și deschiderea față de feedback – fie el pozitiv sau negativ – sunt esențiale pentru a construi o relație autentică medic-pacient. Recenziile și comentariile pacientelor devin astfel nu doar oglinda unei practici medicale, ci și motorul unei evoluții continue, ghidate de încredere și respect reciproc.

1 milion de recenzii de la pacienți și un sistem bine pus la punct

Sistemul pus în practică la Regina Maria, care a adunat aproape 1 milion de recenzii, permite pacientului să acorde medicului o notă de la 1 la 10 cu privire la modul în care a decurs o consultație. De fiecare dată când completează formularul de feedback, pacientul notează atât interacțiunea cu medicul, cât și impresia pe care și-a făcut-o din momentul în care a pus piciorul în clinica Regina Maria și până a ieșit de la consultație. 

„Orice notă mai mică de 7 este considerată o atenţionare, din perspectiva noastră. Ba chiar avem un sistem de red alerts în cadrul companiei care presupune trimiterea feedback-ului negativ primit de la pacient către echipa de Customer Experience. Echipa este alcătuită din specialiști pregătiți să răspundă cererilor pacienților și să se ocupe de nemulțumirile acestora”, explică Carmen Cucu, directorul de Contact Center și Patient Experience la Regina Maria.Fiecare opinie critică este folosită pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor medicale și a schimba procedurile ineficiente. Din 1.000 de feedback-uri primite de la pacienții Regina Maria, doar cinci sunt negative.