Cum văd medicii sistemul de recenzii de la Regina Maria? Medic cu nota 9,70: „Feedback-ul este ca o oglindă – ne arată atât ce facem bine, cât și ce putem îmbunătăți”
Serviciile medicale oferite de Rețeaua de Sănătate Regina Maria au în spate un mecanism de feedback al pacienților bine pus la punct. Pe parcursul a peste zece ani, rețeaua a adunat mai mult de 960.000 de recenzii de la pacienți.
După fiecare consultație medicală în Rețeaua de Sănătate Regina Maria, pacienții sunt chestionați cu privire la calitatea serviciilor primite printr-un sistem de feedback bine pus la punct și menit să ajute atât pacienții, cât și medicii. Feedback-urile de la pacienții care oferă note medicilor au semnalat punctele tari, dar și pe cele slabe, dând astfel posibilitatea cunoașterii așteptărilor pacienților și optimizării serviciilor oferite. În plus, media recenziilor tuturor medicilor, la nivel de reţea este anul acesta 9,63, în creştere faţă de anul trecut, când media a fost 9,56.
Recenziile, criteriu de alegere a medicului
„Pentru mine, ca medic, feedback-ul pacienților este foarte important pentru că mă face să mă perfecționez în fiecare zi. Am primit chiar țintit un feedback de la un pacient care mi-a povestiti că a învățat să mănânce foarte bine, că a slăbit câteva kilograme și – pentru că venise pentru o dietă de fertilitate – că a reușit în cele din urmă să conceapă împreună cu soția un copil pe care-l așteptau de ceva vreme. Și asta m-a făcut să fiu foarte fericită și să mă gândesc că mi-am împlinit datoria ca medic”, mărturisește dr. Roxana Voica, medic specialist gastroenterolog și medic primar de Boli infecțioase în cadrul Regina Maria.
În opinia medicului, recenziile venite de la pacienți sunt un criteriu care determină alegerea unui medic sau a altuia. Alte criterii sunt studiile și specializările pe care un medic le are trecute în CV. „Cred că pacienții revin la mine și pentru că îmi place să le explic unde se află în raport cu boala sau poate cu prevenția. Pentru că atunci când vine la cabinet, pacientul este destul de nedumerit, iar explicațiile unui medic îl ajută să se ordoneze, să se poziționeze într-un punct în care să știe, după ce pleacă de la consultație, ce ar trebui să facă, ce ar trebui să mănânce, ce medicamente trebuie să ia, cum să le ia. Și atunci cu siguranță va fi și mai optimist, se va vindeca și mai repede”, spune medicul Roxana Voica, care este notat cu 9,81 din 342 de recenzii ale pacienților Regina Maria.
„Știința medicală înseamnă și arta de a interacționa cu pacientul”
Comunicarea medic-pacient, deși foarte importantă, nu e întotdeauna simplă și nici nu se învață la școală, punctează asistent universitar dr. Anca Tâu, medic primar cardiolog, doctor în științe medicale la Regina Maria, în București. „Știința medicală nu înseamnă doar cunoaștere, nu înseamnă doar diagnostic și tratament. Înseamnă și arta de a interacționa cu pacientul. De multe ori, nu te învață nimeni la școală despre lucrurile acestea sau dacă te învață, este doar teorie. Iar ca să poți să empatizezi cu pacientul, pentru ca pacientul să se simtă în siguranță și să aibă încredere în ceea ce îi spui, e nevoie de răbdare, ascultare și dorința autentică de a ajuta” subliniază dr. Anca Tâu.
Fiecare partener al comunicării are așteptări și un propriu fel de a comunica, așa că uneori apar mici neînțelegeri – nu din cauza unui diagnostic greșit sau a unei interacțiuni nepotrivite, ci doar pentru că vedem lucrurile diferit, explică medicul. „Așa încât feedback-ul pe care noi îl primim este ca o oglindă în care ne privim. Este o oglindă care ne arată acel ceva care n-a fost bine, care poate fi îmbunătățit. Fără îndoială că nimeni nu-și dorește un feedback negativ. Fără doar și poate toți vrem să fim cei mai buni, să fim lăudați, să fim grozavi. Dar, de foarte multe ori, feedback-ul negativ ne ajută, pentru că astfel știi ce să îmbunătățești”, subliniază medicul primar cardiolog.
În general, mai spune dr. Tâu, atunci când oamenii vin la medic au așteptări și ele nu sunt neapărat legate de diagnostic sau de o rețetă pe care medicul o poate prescrie: „Așteptările sunt legate și de felul în care emoția lui, îngrijorarea lui, tristețea lui este privită de către medic. Dacă medicul poate să îi aducă asigurarea că lucrurile sunt în regulă, că sunt controlabile şi poate să personalizeze tratamentul și să-i aducă încredere în ceea ce se întâmplă, atunci suntem pe drumul cel bun.”
„Dacă pacientul nu înțelege, recomandările nu înseamnă nimic”
În lipsa empatiei și a comunicării, medicul este un simplu profesionist care poate pune niște diagnostice perfecte pe care pacientul să nu le priceapă. „Recomandările medicului pot să nu însemne nimic dacă pacientul nu înțelege. Comunicarea stă la baza acestei profesii. Și dacă ne uităm în istorie la marii medici – și la Hipocrate și la Avicena – practic, ei nu au fost doar lecuitori, ci oamenii care au stabilit legături cu pacienții lor, medici care au știut să transmită informația, s-o traducă pe înțelesul pacientului și, normal, dacă omul înțelege, știe întotdeauna ce trebuie să facă”, subliniază dr. Anca Tâu.
Medicul cardiolog – notat cu 9,70 din 672 de recenzii în Rețeaua de Sănătate Regina Maria – spune că a învăţat lucruri valoroase de la pacienții săi: „Am învățat că trebuie să vorbesc pe limba fiecăruia, să încerc să traduc limbajul medical într-un limbaj care să fie adecvat și să fie pe înțelesul tuturor. Să le acord foarte mult timp, dacă au nevoie. Sunt pacienți care au nevoie de mai mult confort emoțional și au nevoie de mai multe discuții. Am învățat că nu trebuie să mă grăbesc, cel puțin să nu arăt, deși de multe ori toți ne mai și grăbim. Și să nu mă supăr. Să am răbdare și să am înțelegere, pentru că omul când se duce la medic e vulnerabil și vulnerabilitatea asta e valabilă pentru oricare dintre noi. Pentru că oricare poate ajunge pe scaunul de pacient”, conchide dr. Anca Tâu.
„Contează experiența medicului, dar și calitatea umană”
Pentru prof. dr. Constantin Ciuce, medic primar Chirurgie generală la Spitalul Regina Maria, având 9,94 din 385 de recenzii – feedback-ul venit de la pacienți este important pentru că arată medicului în ce măsură izbutește să ajungă la înțelegerea pacientului prin informațiile medicale oferite. „Dacă facem această comunicare în limbaj medical extrem de complicat, pacientul poate să devină confuz, să nu pună întrebări suplimentare din bun simț și să ajungă să plece dintr-o întâlnire medic-pacient cu lucruri nelămurite. Trebuie să coborâm la nivelul de înțelegere al fiecăruia, fără a uita că și medicii sunt oameni. Că și medicii au propriile probleme care, câteodată, nu sunt foarte ușor de dus”, subliniază medicul.
Atunci când un pacient caută un chirurg ca să-și rezolve o problemă de sănătate, două elemente sunt esențiale, punctează prof. dr. Constantin Ciuce: experiența medicului și calitatea umană. „Experiența înseamnă lucrurile pe care un om, la o anumită vârstă să admitem, le are din activitatea pe care a desfășurat-o până atunci, fiind un lucru pe care nu-l poți câștiga ușor. În spate este foarte multă muncă. Cât privește calitatea umană, poți să fii un foarte bun profesionist, dar incapabil să inspiri încredere”, explică universitarul.
Ori, această calitate umană trebuie să ajungă să fie cheia relației dintre medic și pacient și mai mult decât atât, punctează chirurgul: „Prin calitate umană înțeleg în mod absolut obligatoriu onestitate, adică relatarea unor lucruri așa cum sunt, fără să ajungi să creezi o suprapresiune asupra pacientului încercând să-i spui că operația este complicată și că e un noroc pentru pacient faptul că a ajuns la tine.”
„După un feedback de la un pacient, am învățat despre ce înseamnă să pregătești un om înainte de a-i oferi un diagnostic”
Dintr-o mie de feedback-uri pe care Rețeaua de Sănătate Regina Maria le primește, cinci sunt negative. Recenziile venite de la pacienți arată că aceștia își doresc medici care să-i asculte cu atenție, cu care să interacționeze mai mult, care să le vorbească într-un limbaj simplu și o echipă cu care să rezoneze din cât mai multe puncte de vedere.
Chiar dacă recenziile pozitive sunt într-un număr mult mai mare, putem spune că recenziile negative sunt cele care înclină balanța în favoarea învățării și a îmbunătățirii constante a comunicării cu pacientul. Dr. Nirvana Georgescu, Director de calitate şi siguranţa actului medical la Regina Maria, admite că oricine se poate confrunta cu primirea unui feedback negativ: „La un moment dat, am primit un feedback negativ din partea unui pacient. Stând și analizând situația mi-am dat seama că nemulțumirea lui a pornit de la faptul că l-am diagnosticat cu astm bronșic. Eu percep astmul ca pe o boală care se tratează și care îți dă voie să ai o viață complet normală. Pentru pacientul meu însă, diagnosticul a fost perceput ca o catastrofă. Și prima lui reacție a fost că s-a supărat foarte tare și a ieșit din cabinet trântind ușa. După care mi-a dat o recenzie negativă. Acela a fost un moment în care am învățat cât de diferită este percepția noastră ca medici de percepția pacienților. I-am dat, fără să-l pregătesc, un diagnostic care pentru mine nu era un capăt de lume, dar probabil că el a crezut că i se va schimba complet viața. Aici a fost lipsa mea de informare, de educație. Atunci, am învățat despre ce înseamnă să pregătești un om înainte de a-i oferi un diagnostic”, exemplifică dr. Nirvana Georgescu.
Orice recenzie de la un pacient este un moment de dezvoltare pentru medic, subliniază dr. Nirvana Georgescu: „Noi, ca medici, învățăm o viață întreagă. Învățăm nu numai știința medicală, dar învățăm de la oamenii cu care interacționăm. Face parte din meseria noastră. Cu cât pacientul e mai deschis, mai mulțumit de relația pe care o are cu medicul, cu atât mai mare este și complianța lui la tratament. În urma feedback-urilor, am învățat că e nevoie de și mai multă ascultare, de și mai multă atenție, de mai mult focus pe pacient. Și un lucru extrem de important – pe care cred că toți l-am învățat – este că nu este suficient să îi spui omului ce are de făcut. Trebuie să-l ai de partea ta, să ajungă să-ți fie partener, ca să poți merge împreună cu el pe drumul către vindecare.
Conversația cu un doctor care nu a luat cea mai bună notă de la un pacient nu e deloc ușoară. Însă, ceea ce este important de înțeles, punctează dr. Nirvana Georgescu, este că pacientul nu notează pregătirea profesională a medicului, știința lui de carte. Ci pur și simplu dă o notă interacțiunii medicului cu pacientul. „Și asta este o conversație dificilă. Nu este deloc simplu nici pentru noi, care vorbim cu medicii, nici pentru un medic care nu a primit o recenzie bună, dar este nevoie să ajungem să ne calibrăm. La momentul acesta nu este despre ce știi, ca medic, ci este despre cum ai putut să transmiți lucrurile acestea către pacient”, conchide dr. Nirvana Georgescu.
